01
朋友的公司最近遇到了一点问题 ，昨晚，我们聊了一会。
他的公司，前几年效益不错 ，但是今年一整年都没有增长 。
不是疫情的原因，也不是推广的问题，今年他在推广上的投入比往年都多。
推广投入大了，获取的新用户也多了 ，但是由于获客成本越来越高，所以整体算下来，赚到的钱反而少了。
现在的局面就是 ，推广等于白做，盈利越来越少 。不推广更不行，盈利下降的更厉害 ，左右为难。
02
我的意思是，既然获客成本高，那就要在每个客户身上多挖掘潜力 ，让他多消费几次。
很多人做营销都会把推广放在第一位，把精力都用在拉新上，看着用户量增长就很爽。
但是靠新用户奖励拉来的人 ，很多都是买一次，占完便宜就走了 。
关于顾客流失的原因，我问过几个做产品的朋友，他们认为顾客离开的原因很复杂 ，不太好分析。
其实，不管用户离开的原因有多少种，本质上都可以归纳为两个问题 ，产品问题和服务问题。
所以，要多跟客户沟通，搞清楚他们离开的原因 ，到底是产品和服务的那个细节，让他们不满意 。
知道了离开的原因，我们能改进的就改进 ，实在改进不了的，要想办法在其他方面弥补。
这就好比你的女朋友生气走了，你想哄她回来 ，必须要知道她因为什么生气，知道原因才能解决问题。
如果她因为你工作不努力而生气，你没问清楚原因，反而跟她说你辞职了 ，以后天天陪在她身边，那就适得其反了 。
05
什么是顾客的终身价值?
就是我们在一个顾客身上平均能赚到多少钱。
这个不复杂，我们不是做科研 ，只求一个大概的值就可以 。
找一群有代表性的顾客，算一下他们过去的消费额，再预估他们未来的消费额 ，然后取一下平均值，就可以得出一个顾客大概能贡献多大的利润。
知道了顾客终身价值，再去推广，就知道操作的空间有多大 ，不至于瞎干了。
什么是做生意，其实就是找投入与回报之间的平衡点 。
有的人信仰薄利多销，自己留的少 ，分出去的多。
有的人相反，三年不开张，开张吃三年。
有的人五五分 ，有的人用二八法则，自己得二，给顾客优惠八 。还有的自己留八 ，给顾客二。
平衡点的高低，不光是收入上的高低，也是你心理格局上的高低。
我看过刘强东的一个访谈 ，他说做生意的天赋来自基因，他的祖辈都是做生意的，他从小就听爸爸和爷爷讲做生意的故事 。所以他从小就明白，做生意最重要的一点 ，就是分钱。
如果赚了10块钱，要分给别人3块，这样生意就会长久。
06
我们不需要挽回所有流失的顾客。
因为有一些顾客 ，负面情绪过重，就是垃圾人定律中到处往别人身上倒垃圾的人 。
他对我们是有害的，应该远离他。
需要拉回来的 ，是有购买潜力的顾客，那些恶狠狠的给你差评，到处骂你的黑粉 ，就不要再去招惹了。
一个黑粉好不容易骂累了，消气了，刚要忘记你的时候 ，你又贱嗖嗖的去跟他说：亲，还记得我吗?
后果不堪设想 。
还有一种顾客，他离开的原因是选择了你的竞争对手，并且这个对手各方面都比你好。
这种顾客其实也很难再拉回来。
既然他已经找到更好的替代品 ，并且替代品比我们优秀很多，那就暂时不要在他身上浪费时间了 。
赚钱而已，本质是公平交换 ，不需要太卑微。
虽然我们很多时候是在提供服务，但也不必太作践自己。
不自卑，也不高傲 ，有个性的人更能赢得别人尊重，要拿捏好尺度和分寸 。
我发现，很多人都有一个问题 ，遇到比自己强的人或者比自己有钱的人，说话都发抖。
没必要。
你要管他借钱吗?还是做了什么对不起他的事?
人是很奇怪的，你越是没底线 ，别人越要践踏你的底线 。
你底线越高，他就越不敢逾越。
所以，如果有些顾客提出过分的要求，直接拒绝。
对一个人妥协 ，就是对所有遵守规则的人不公平。
07
说到不卑不亢，可能有人会说，海底捞就是跪舔式服务 ，人家不还是靠服务称王了吗?
我个人觉得，海底捞做的太过头了，我去上个厕所 ，一路上的人都在给我鞠躬，我并没感觉多舒服，反而很尴尬 。
我觉得 ，服务这个东西，只要不让我感觉到不舒服就可以了，服务员落落大方 ，业务熟练，就够用了。不是说你放弃了尊严，我看着就高兴。
海底捞的成功，真的是因为服务好吗?
要说服务好 ，小肥羊，刘一手，这些一线的火锅品牌 ，未必就不如海底捞 。
海底捞真正的成功之处，其实是传播力。
海底捞成功以后，模仿者太多了 ，服务也做的非常到底，但是缺少的是炒热度的能力。
海底捞不是火锅之王，也不是服务之王 ，而是话题之王 。
