本文来自@众趣研究院 的投稿，感谢。（@SocialBeta 专注社会化媒体）
那边，德国古板老品牌端着一贯高高在上的“官方态度”，在与老罗的“温和掐架”中一路落败，铁锤飞舞中，声讨“西门子冰箱门问题”的热潮更是愈演愈烈；而这边国产某品牌也“不甘示弱”，在微博上演了一场老总“亲力亲为”，快速及时地以“亲民”粗口回应顾客质疑的闹剧，在品牌漫长而艰辛的社会化媒体建设史上点下了小黑点儿。@众趣研究院先带各位回顾下这场闹剧始末：
11月15日15点25分，网友@Queen琛 在微博上表达了对伊力诺依服务的不满，并@了伊力诺依的官方微博和公司董事长史晓燕。
官方微博未做应有回应，董事长史晓燕却开始对消费者抱怨的微博破口大骂。晚上6时至8时，@Queen琛在微博上回应史晓燕，约定在家中见面证实问题。当晚9点，伊力诺依董事长发布了道歉微博，并迅速删除了之前爆粗口的内容。但是所谓的“道歉”却被网友痛批“完全没有诚意”，史晓燕不得不连发三条微博试图澄清。11月16日、18日，史晓燕两次对该事件表达了自己的“歉意”，之后再没提及，而当事消费者也默认了她的“道歉”。
事件看似收尾，却暴露出许多问题：
社交场合，注意礼节
史总对于骂人的解释是“误把消费者当成恶意竞争对手”。但是无论是什么原因，飚出脏话的那一刻，就已经输了。旁观者只会觉得“员工or领导人的素质就这样，这家公司看来也不怎么样。”微博也是社交场合，请保持应有的礼仪。骂街就算赢得了气势，永远会输掉好感，而在微博上苦心经营努力想要获取的，不就正是用户的好感么？
加V账号请谨言慎行
加了V就像在公共场合穿了一件带有企业大logo的外套，就算你再怎么声明自己是个人行为，大家还是会将你和认证上面的企业名称画上等号。11月25日晚，某东航员工发了一条微博，称机舱内有蟑螂，并暗示会把蟑螂加入“不乖的”乘客饭菜内。虽然该条微博的语气非常私人化，没有提及企业和航班，但是根据博主的加V认证信息，大家还是将矛头指向了东航，指责东航的客舱不卫生和乘务员缺乏职业素养。该员工稍后删除了此微博，但已有不少网友表示不再考虑乘坐东航航班。
当然，不是说不加V就可以畅所欲言了。只要你表现出和企业的关系，即便是不加V也应当注意言行，一旦引发负面，社会化媒体将会快速放大它，最终承担恶果的就是你背后的企业。
不是所有的真性情都应该表现
翻看伊力诺依董事长史晓燕之前的微博和一些相关资料，我们发现粗口事件发生过不止一次，这次对消费者开骂应该是史晓燕最真实的反应。我们一直在强调微博要有人情味，要表现出一个人该有的“真性情”，但这绝对不等于暴露自己的缺点。有的真性情惹人喜爱，但是有的只会惹来麻烦。社交场合，肆无忌惮地将所谓“真性情”表现出来，用户可没有必要去一定喜欢你的缺点。
切忌不真诚
沟通需要技巧，但技巧无法替代本身的真诚。西门子是在社会化媒体上“不真诚”回应消费者的最大受害者，伊力诺依的史晓燕同样也在这上面吃了苦头。消费者是抱怨品牌服务差，她最后的道歉理由却是“误以为其不是客人后骂人”，且商人气十足地谢谢客人的“生意”，这种道歉压根没解决问题，真心看不到诚意，难怪道歉微博一发，网友还是不依不饶要求史晓燕继续反省。要知道你是真爱还是敷衍，大家真的看得出来，所以请时刻带着真诚去social。
领导人和员工的个人微博对企业会有如此大的影响，那企业又该如何把控员工个人在社会化媒体上的行为呢？
最极端：像苹果一样全民禁言
苹果喜欢对自己的形象进行严格的控制，并将这种控制延伸至任何公共社交网络上，尤其是Facebook。虽然苹果有自己的FB页面和推特帐号，但是这些帐号都是为了发布iTunes新内容、产品更新和支持文档等内容。如果你身为苹果雇员，并在社交网络上对公司发表负面评论，那么苹果将会毫不留情将你fire。
负面言论不可以，那正面宣传呢？据说乔布斯曾下令，不允许他手下员工用任何宣传渠道推介本公司产品。理由是觉得员工不够专业。做品牌这件事，苹果花大价钱请了广告公司来，不需要散兵游勇凭着一腔热情到处吆喝，没准口径不一还坏了大事。伊力诺依史总的初衷也是以自己的企业为荣，觉得自己公司不可能出错，但是未经相关培训与消费者交流，总归会出问题，一切为企业的出发点最终可能只起到抹黑的作用。
所以甭管好话坏话，所有涉及企业、工作的事情统统不许说，虽然极端，但是对于那些暂时还无法把控社会化媒体力量的企业来说，也算是一种方式。
最理想：全民皆兵，人人都是品牌形象
一场战役，主帅很重要，数以万计的士兵也是成败的关键。对于企业来讲，官方品牌微博和个别知名领导人相当于“主帅”，而“士兵”就是员工，这两者其中任何一个输了，社会化媒体的品牌形象都无法成功建立。海底捞之所以会有如此良好的口碑，正是依靠每一个员工每一个良好服务的点滴积累。
恰当的技巧，和一定的培训，就可以让全体员工变成企业的良性发声器，官微和领导人作为“主帅”先行，普通员工作为“士兵”巩固战果，每个人的每一条微博都将成为良好品牌形象的基石，这样的全民社会化媒体战役如何不胜？
当然，这要建立在员工对企业是真爱以及企业良好培训的基础上，并且需要长期不间断的培训和巩固，是一场持久战，也是所有企业都想达到的理想状态。如果员工都不是真爱，而拿KPI去考核，无非就是内部水军，并不能传递良性的信息。
最现实：普及社会化媒体的相关教育，制定政策，规避风险
当然，大部分企业都做不到完全禁言，目前也无法达到最理想的状态。所以最现实的做法就是向全体领导和员工进行社会化媒体教育，告知社会化媒体的力量，引起重视，并制定相关政策，规避风险。
11月22日，奥美发布了一条《2011-11-22 SOCIAL MEDIA POLICY》的视频（http://weibo.com/1685350281/xyYga9B3h），李开复也曾经提出过公司员工微博纪律的建议（http://weibo.com/1197161814/5KD0uJSB3af），可见企业已经逐渐意识到社会化媒体上员工个人言行对企业形象带来的影响，善用社会化媒体，已经不再是市场部或者公共部的事情，社会化将全面影响企业的各方面。
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